會員守時巡檢準則

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會員守時巡檢準則

一、意圖:
進步客戶對188bet開戶客服服務的滿足度;
及時了解客戶對服務等方面的需求;
讓客服部每一位搭檔都及時全面了解客戶及其它崗位搭檔的相關狀況;
添加客戶服務回訪的數量;
對應客服滿足度查核;

二、方式:
客服部每人每周不守時以客服督導的身份,對其它相關客服人員的服務進行一次隨機輪番不守時客戶服務回訪,詳細回訪的客戶數為每個客服人員庫里暫定(網站客服人員3~5個);其它時刻由客服部司理指定客服人員進行服務回訪。

三、回訪的內容:
1、客戶是否知道他的專職客服人員;
2、專職客服人員平常是否與客戶守時交流;
3、專職客服人員平常是否協助客戶及時處理相關問題(如跟產品運營有關的問題不能及時處理不列入內);
4、是否協助客戶供給一些相關的信息;
補白:對網站產品服務狀況怎么樣,在網上有沒有成交記載(成功故事);

四、回訪狀況記載:
分為三個等級:滿足(十分滿足)、一般、沒有印象

類別 詳細要求 補白
滿足 要求占回訪客戶80% 十分滿足也包含到滿足里,例:還能夠、還行、不錯等
一般 要求占回訪客戶15%  
沒有印象 要求占回訪客戶5% 例:不記得、不知道、不清楚、不了解等

 

浙江我國輕紡城網絡有限公司
客服部
2008年8月1日

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